Glückliche Kunden und Händler: 9 Tipps, wie Sie Retouren vermeiden

Für viele Kunden ist das gesetzlich festgelegte Widerrufsrecht die Grundvoraussetzung, um überhaupt etwas zu bestellen: 4 von 10 Käufern wissen schon vor der Bestellung, dass sie zumindest einen Teil der gekauften Artikel zurückschicken werden. Was für den Käufer jedoch Vorteil bedeutet, ist für Händler ein immenser Aufwands- und Kostenfaktor. Pro Retoure werden z.B. im Fashionbereich durchschnittlich 19 Euro veranschlagt, die sich aus Hinsendekosten, Material, Personal und eventuelle Wertminderungen zusammensetzen. Das kann den Gewinn aus behaltenen Artikeln schnell aufzehren.


Folgende Tricks senken nicht nur die Retourenquote, sondern sorgen generell für mehr Kundenzufriedenheit.

1. Umfassende Produktinformationen

Im Ladengeschäft kann der Kunde die Ware unmittelbar prüfen. Beim Onlinekauf ist das nicht möglich. Deswegen muss die Produktbeschreibung diese Prüfung ersetzen und je nach Artikel folgende Punkte enthalten:

  • Anwendung/Nutzen, Besonderheiten, Kombinationsmöglichkeiten/Kompatibilität
  • Technische Daten, Material, Gewicht
  • Präzise Angaben zu Größe/Maßen (ggf. als Tabelle mit redaktionellen Hinweisen wie „fällt klein aus“)
  • Material, Haptik, Muster
  • Stil, Herkunft, Herstellung, Zertifikate
  • Reinigung und Pflegehinweise
  • Produktbewertungen und Rezensionen
    Auch professionelles Bildmaterial ist hilfreich. Hier empfehlen sich:
  • Zoombare Auflösungen, Detail-Aufnahmen oder 360°-Ansichten
  • Fotografierte Materialmuster statt Farbkacheln
  • Kurze Produktvideos

Speziell auf die Zielgruppe zugeschnittene Formulierungen haben dabei einen positiven Nebeneffekt: Sie wirken sich auch auf das Ranking in Suchmaschinen aus. Vorsicht gilt hier bei „aufgehübschten“ Produktbildern oder Beschreibungen mit Superlativen („exklusiv“, „hochwertig“ o.ä.): Wenn das Produkt diese Versprechen nicht hält, steigt die Retourenquote schnell wieder an.

2. Qualitätsprüfung

Wer schon beim Eintreffen der Ware im Lager prüft, ob alles fehlerfrei ist, verringert die Gefahr, die eigenen Kunden später mit beschädigter Ware zu beliefern. Eine umsichtige Lagerhaltung sorgt im Anschluss dafür, dass keine verknickten, beschmutzten oder anders beschädigten Artikel in den Versand gelangen.

3. Kompetente Beratung im Kundenservice

Trotz guter Produktbeschreibung bleiben manchmal offene Fragen. Wenn diese kompetent und persönlich beantwortet werden, bestellen Kunden gern – und müssen im Zweifelsfall auch weniger zurückschicken. Deswegen empfehlen sich

  • Gut sichtbare und freundliche Hinweise auf die Service-Hotline
  • Garantierte Erreichbarkeit zu den angegebenen Zeiten
  • Schnelle Reaktionszeit

Manchmal kann der Händler sogar aktiv auf den Kunden zugehen: Wenn z.B. dasselbe Produkt in drei Größen bestellt wird, kann eine aktive Beratung zu den exakten Maßen die spätere Retoure der falschen Größen möglicherwiese vorab überflüssig machen.

4. Zahlarten einschränken

Untersuchungen haben gezeigt, dass Zahlungsart und Retourenquote eng zusammenhängen:

  • Vorauskasse hat den geringsten Rücklauf, ist aber auch unbeliebtestes Zahlungsmittel
  • PayPal, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben ebenfalls eine eher geringe Quote
  • Bei der Zahlvariante Rechnung laufen die meisten Reklamationen auf
    Wenn das Shopsystem es erlaubt, können die Zahlarten dem Kundenverhalten entsprechend eingegrenzt werden: So bekommen Kunden bei gehäuften Retouren bspw. nur noch die Möglichkeit zur Vorauszahlung angezeigt.

5. Schnelle Bestellbearbeitung

Online-Käufe erfolgen oft aus einem Impuls heraus: Die Bestellung sollte deswegen ankommen, bevor die Vorfreude verfliegt bzw. der Zweck des Kaufs hinterfragt, der Artikel stationär besorgt oder die Information anderweitig eingeholt werden kann. Außerdem strapazieren lange Lieferzeiten die Service-Hotline mit Nachfragen.
Es gilt also:

  • Lieferzeiten so kurz wie möglich halten
  • Angegebene Verfügbarkeiten einhalten

Eine reibungslose Retoure ist oftmals eine bessere Empfehlung als ein erfolgreicher Kauf. Deswegen sollten auch Rückgaben zügig bearbeitet werden. Je schneller der Kunde sein Geld zurückbekommt, desto größer ist die Chance, dass er dem Shop trotzdem treu bleibt.

6. Sorgfältige Verpackung

Beim Verpacken selbst dagegen ist Umsicht mehr wert als Tempo. Schließlich soll der Artikel nicht beim Versand beschädigt werden. Die Einwegverpackung als klassisches Instrument zur Retourenvermeidung hat außerdem nicht zuletzt aus Umweltgründen ausgedient. Stattdessen empfiehlt sich eine hochwertige Verpackung:

  • Fabrikneu, gern umweltfreundlich und stoßfest
  • Sorgfältig verklebt
  • In Wertigkeit und Optik dem Produkt angemessen

Das erzeugt nicht nur ein positives Erlebnis beim Käufer: Im Fall einer Retoure kann eine solche Verpackung auch wiederverwendet werden, damit der Artikel unbeschädigt zurück kommt.

7. Nachvollziehbarer Sendungsverlauf

Ab dem Kauf möchte der Kunde wissen, wo sich sein Paket befindet. Eine Studie fand heraus, dass 68% der befragten Online-Kunden Links und Tracking-Codes zur Sendungsverfolgung nutzen. Beides bereitzustellen, ist guter Service und verringert gleichzeitig Nachfragen bei der eigenen Hotline.

8. Kunden-Feedback einholen & analysieren

Neben einer detaillierten Information zum Retoureablauf möchten 86% aller Kunden auch einen Retoureschein im Paket vorfinden. Fragt man darauf die genauen Gründe für die Rückgabe ab, lassen sich die Ergebnisse analysieren und zur Vermeidung weiterer Rücksendungen nutzen:

  • Einfügen von „fällt kleiner/größer aus“-Anmerkungen bei Kleidung
  • Anpassen der Beschreibung, wenn ein „Gefällt mir nicht“-Artikel möglicherweise zu hochwertig beschrieben wurde
  • Vermeidung von „Falschbestellungen“ durch Angabe von Kompatibilität etc.
  • Vermeidung von „Defekt/beschädigt“-Retouren durch bessere Kontrollen und Verpackung zu vermeiden

9. Positive Bestärkung statt „Bestrafung“

Online wie offline kommt schwierigen Kunden oft die meiste Aufmerksamkeit zu. Der neueste Trend in Sachen Retourevermeidung geht dazu, hier den Spieß umzudrehen: Statt Problemfälle kompliziert zu machen, werden treue Kunden belohnt. Möglich ist zum Beispiel, eine bestimmte Anzahl von Einkäufen ohne Rückgabe mit einem Gutschein (Versandkosten, Einkaufsrabatt) oder einem anderen kleinen Geschenk zu belohnen.

Learning by doing: Retouren als Chance

Die Vermeidung von Retouren ist ein laufender Prozess: Je besser Kundenbedürfnisse bekannt sind, desto individueller lässt sich ein Shop mit allen Inhalten daran anpassen. Das sorgt gleichzeitig, dass Kunden Vertrauen fassen und den Shop mit einer positiven Erfahrung verlassen. Was wohl die beste Maßnahme zur Retourenreduzierung ist – und zur Gewinnsteigerung.