Kundenanfragen beantworten. So geht’s

In diesem Artikel erklären wir Ihnen die Vorgehensweise zur Bearbeitung von Kundenanfragen, die über Rakuten gestellt wurden. Wie reagieren Sie auf weitergeleitete Kundenanfragen?

Wie reagieren Sie auf weitergeleitete Kundenanfragen?

Unser Kundenservice leitet Kundenanfragen, welche eigentlich für Sie bestimmt sind, per E-Mail direkt an Sie weiter.
Eine weitergeleitete Kundennachricht erhalten Sie immer von service@rakuten.de mit der Bitte um Beantwortung.

Um dem Kunden direkt zu antworten klicken Sie einfach in Ihrem E-Mail Programm oder Ticketsystem auf „Antworten“ und senden Ihre Nachricht zurück an service@rakuten.de.
Unser System leitet Ihre Nachricht dann umgehend und direkt an den Kunden weiter.

Wie sieht so einer weitergeleitete Nachricht aus?

Absender ist immer service@rakuten.de
Bitte antworten Sie direkt an diese Adresse. Ihre Nachricht wird dann automatisch an den Kunden weitergeleitet.

Direkt am Anfang einer weitergeleiteten Nachricht führen wir immer Bestellnummer und Kundenname an.

 

Hallo Mustershop,

 

Anbei erhalten Sie eine Nachricht Ihres Kunden.

Bitte antworten Sie zur Klärung direkt auf diese E-Mail. Ihre Antwort wird automatisch an Ihren Kunden weitergeleitet.

Bestellnummer: XXX-XXX-XXX

Kundenname: Muster Mustermann

#### Weitergeleitete Nachricht des Kunden Muster Mustermann ####xxxNachrichtxxx

#### Ende der weitergeleiteten Nachricht ####

Warum gibt es dieses Verfahren?

Wir halten nicht nur die Service-Qualität unseres Rakuten Kundenservice im Auge , sondern auch wie Sie als Händler auf unsere gemeinsamen Kunden reagieren, insbesondere in Bezug auf Kundennachfragen, die unser Kundenservice an Sie weiterleitet.

Bitte verstehen Sie diese Maßnahme ausschließlich als Qualitätssicherung, um sicherzustellen, dass alle Händler auf unserem Marktplatz sich an das vereinbarte Service Level halten und einen gleichermaßen kontinuierlich guten Service bieten.

Ein guter und schneller Kundenservice wirkt sich positives auf das Shoppingerlebnis unserer gemeinsamen Kunden aus und schafft zufriedene und wiederkehrende Kunden.

Was muss man beim Beantworten beachten?

  • Antworten Sie hierfür bitte nur direkt auf die jeweilige, durch Rakuten gesendete Email. Nur so kann die Antwort direkt an den Kunden weitergeleitet werden.
  • Ihre Antwort wird ungefiltert an den Kunden weitergeleitet. Sie sprechen den Kunden also direkt an.
  • Beantworten Sie JEDE Nachricht. Bedankt sich der Kunde lediglich oder schreibt beispielsweise „Hat sich erledigt“, müssen Sie den Vorgang dennoch schließen, in dem Sie eine kurze Antwort senden, beispielsweise mit einem Feedback oder einem Abschließenden Gruß.
  • Erst dann ist der Vorgang in unserem System als erledigt markiert.

Bis wann sollte man die Kundenanfragen beantworten?

Bitte beantworten Sie Kundenanfragen (gemäß 5.1.14 unserer AGB) schnellstmöglich innerhalb von 48h (2 Werktage).